Как написать жалобу в Нацбанк и попасть на прием к Роману Головченко – вот гайд

Нацбанк – не только финансовый регулятор, но и госорган, поэтому он, как и другие, плотно работает с обращениями граждан.

Этот "канал связи" людям открыл закон "Об обращениях граждан и юридических лиц".

Однако сразу скажем, что Нацбанк не всесильный и может оказать вам конкретную помощь лишь в рамках своих полномочий.

Регулятор усилит работу с обращениями

Об этом сообщил председатель правления Нацбанка Роман Головченко в середине сентября 2025 года.

По числу обращений граждан он сравнил банковский сектор со сферой жилищно-коммунального хозяйства.

"Люди каждый день сталкиваются с ЖКХ и каждый день сталкиваются с финансами. Поэтому будем пристальнее смотреть", – сказал глава Нацбанка.

По словам Головченко, у него уже есть планы, каким образом перестроить систему реакции на обращения людей по возникающим ситуациям в банковском секторе.

При этом руководитель Нацбанка считает, что нужно разбираться с первопричинами обращений людей по проблемным ситуациям.

На кого можно пожаловаться в Нацбанк

Регулятор рассматривает обращения граждан в отношении услуг, которые им оказывают конкретные организации:

Нацбанк проверяет, не нарушают ли эти компании законы своими действиями и договорами, которые они заключили с белорусами.

Если окажется, что права конкретного потребителя и вправду ущемлены, как он сообщает в своем обращении, Нацбанк направит в финансовую организацию предписание, чтобы та устранила нарушения, или примет другие меры.

Обращение – в Нацбанк, иск – в суд

Это максимум, что может сделать Нацбанк, – и немалый на самом деле.

Ведь все названные юрлица не подчиняются Нацбанку, поэтому он не является по отношению к ним вышестоящей организацией.

Людям, которые планируют подавать обращение, нужно знать и другое.

Нацбанк не решает споры, возникающие при исполнении различных договоров, поскольку это задача судов.

Обращение в Нацбанк само по себе не мешает человеку подать иск в суд.

Больше не жалоб, а заявлений

Как рассказали в Нацбанке, в 2024 году к ним поступило 1691 обращение граждан – ровно на 70 меньше, чем в 2023-м.

Статистика по 2025-му появится позже.

В основном это были заявления (67%), жалобы (30%) и предложения (3%).

Больше всего обращений в 2024-м направили минчане и жители Минской области, меньше всего – люди из Брестской и Гродненской областей.

Кроме того, 33 обращения поступили из стран ближнего зарубежья (2% от общего числа).

Тематика обращений и их динамика

В 2024-м существенно выросло число обращений в Нацбанк по таким темам, как:

В то же время уменьшилось количество обращений по таким темам, как:

Впервые в 2024-м в Нацбанк начали обращаться по вопросам защиты персональных данных (22).

Эффект от обращений есть

Обращения могут рассматриваться от 15 дней до более чем одного месяца.

В прошлом году регулятор рассмотрел 59% обращений в 15-дневный срок, 21% – за месяц, 17% – в срок свыше одного месяца.
В итоге 66% от общего числа заявителей получили разъяснения по существу поставленных в их обращении вопросов.

Еще 13% белорусов смогли удовлетворить свои просьбы после того, как связались с Нацбанком.

В 7% случаев финансовый регулятор переадресовал обращения людей в другие организации "в соответствии с их компетенцией" – все заявители получили уведомления об этом.

И анонимки, и благодарности

Были и такие обращения, которые Нацбанк не рассмотрел по существу (8%). Но зато каждый заявитель получил пояснения, в какой госорган и как он может обратиться, чтобы решить свой вопрос.

Нашлись и люди, которые отзывали свои обращения из Нацбанка (3%), писали анонимки, употребляли в письмах оскорбительные, нецензурные слова либо вообще не задавали определенных вопросов (1%).

Важно и то, что в 2024-м Нацбанк получил 10 обращений со словами благодарности (в 2023 году их было четыре).

Каким путем обращаться в Нацбанк

Люди могут направлять свои обращения в Нацбанк на белорусском или русском языке в письменной или электронной форме либо излагать их устно.

Письменные обращения подаются нарочным, с использованием ящика для корреспонденции в фойе Нацбанка, или отправляются по почте.

Электронные обращения направляются через сайт обращения.бел, а устные – озвучиваются в ходе личного приема.

По статистике, белорусы предпочитают электронные обращения – их в два раза больше, чем бумажных.

Какие есть требования к обращениям

В письменных и электронных обращениях должны быть указаны:

Кроме того, в письменном обращении обязательна личная подпись гражданина. А если его подают его представители, нужно приложить документы, которые подтверждают их полномочия.

Сотрудникам Нацбанка надо сообщить и о канале обратной связи.

Например, заявитель вправе попросить в своем электронном обращении направить ему письменный ответ.

Перед обращением можно позвонить

У Нацбанка есть свой контакт-центр для справок и консультаций, в том числе по вопросам подачи обращений.

В 2024-м этим каналом связи воспользовалось почти 11 тыс. белорусов.

Позвонив сюда по телефонам +375 (17) 375-20-02, +375 (33) 900-11-55, человек может также узнать о курсах валют, продаже Нацбанком драгоценных камней и памятных монет, режиме работы его касс.

Кроме того, в контакт-центре подскажут, как провести валютную операцию и получить кредитный отчет, расскажут об административных процедурах, которые Нацбанк ведет по заявлениям граждан.

Работает он с понедельника по четверг – с 09:00 до 17:15, в пятницу – с 09:00 до 16:00. Обед – с 13:00 до 14:00, суббота и воскресенье – выходные.

Личный прием в Нацбанке

Руководство Нацбанка проводит личный прием граждан не реже одного раза в месяц с 08:00 до 12:00.

Например, председатель Правления Роман Александрович Головченко – во вторую среду месяца, а его первый зампред Александр Андреевич Егоров – во второй понедельник.

Личный прием ведется по предварительной записи, причем по результатам рассмотрения в Нацбанке сути обращения гражданина.

Важно, чтобы человек не забыл взять с собой паспорт и пришел на прием вовремя. Вести аудио- и видеозапись, делать снимки на консультации он может только при согласии должностного лица.

Если решение вопросов, озвученных в ходе личного приема, не относится к компетенции Нацбанка, обращение не будет рассмотрено по существу. Человеку сообщат, в какой госорган ему надо обратиться, чтобы решить свою проблему.