Viber 
Дзен 
Как "Белоруснефть" развивает сеть АЗС, как контролирует качество топлива и продуктов питания? Об этом порталу Tochka.by рассказал заместитель генерального директора по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции РУП "Производственное объединение "Белоруснефть" Сергей Каморников.
Также он ответил на интересующие пользователей АЗС вопросы: ожидать ли расширения сети по стране и будет ли расти количество заправок на газу?
Сеть АЗС "Белоруснефть" – крупнейшая в Беларуси. Она насчитывает более 570 АЗС во всех регионах страны. Как отмечает спикер, в нынешнем году сеть продолжит меняться и немного расширится. Появятся АЗС на автодороге Р-65 "Заславль-Дзержинск-Озеро" и в Минске – в совершенно новом дизайне.
"Мы в последние годы больше делаем акцент на модернизацию и реконструкцию имеющихся заправок. Если смотреть объективно, то реконструкция – это строительство новой заправки, потому что старая в буквальном смысле сносится. Реконструкция у нас по итогам года затронет 16 станций.
Что касается модернизации – она пройдет на 30 локациях, там мы продолжим продвигать полюбившийся бренд "Заўжды ЦІКАVА". Новые залы, более широкий выбор товаров, кафетерий с мягкими диванами и барными стойками, кофезона самообслуживания".
По словам Сергея Каморникова, рынок автозаправок в Беларуси и без того насыщен. Если возводить много новых станций, упадет эффективность работы уже построенных. Потому открытие дополнительных заправок сеть "Белоруснефть" рассматривает только в случае строительства развязок, дорог и крупных микрорайонов в городах.
"Важна экономическая целесообразность. Каждая заправка – это мини-предприятие. Под объект рассчитывается окупаемость, затратность. Есть методика оценки эффективности АЗС – и мы ей следуем. Для каждой локации измеряем трафик. Объективно просчитываем, будет ли эффективна работа новой АЗС либо проще ограничиться модернизацией станции, стоящей недалеко".
Перенимая опыт коллег
В сфере внедрения новых видов услуг "Белоруснефть" изучает опыт работы зарубежных сетей, берет от коллег лучшее.
"На Западе автозаправка – это маленький торговый центр, где товары продают известные сети. Мы развиваем нетопливный сервис самостоятельно. Добавляем в том числе СТО, шиномонтаж, мойки там, где это востребовано".
Объем таких услуг еще недостаточный, но в "Белоруснефти" заверяют: с каждым годом охват будет расти.
Диверсификация бизнеса
Топ-менеджер "Белоруснефти" считает, что в условиях регулируемого ценообразования на топливо для сети АЗС крайне важно диверсифицировать бизнес во избежание финансовых потерь.
"По своему опыту можем смело утверждать, что диверсификация бизнеса – это выгодно. Наша компания работает стабильно за счет разнообразия источников дохода. АЗС перестает быть местом, куда клиент приезжает только заправить автомобиль".
Но просто открыть как можно больше торговых залов при АЗС недостаточно, как и недостаточно расширить спектр услуг. Важно сделать это на должном уровне, по законам маркетинга.
"Есть два направления – качество и разнообразие. Мы работаем с поставщиками, у нас есть высокие запросы по характеристикам товара. Далеко не все поставщики способны предложить нам продукт, который будет соответствовать требованиям сети. При этом ни одному из наших региональных подразделений мы не запрещаем экспериментировать с ассортиментом. Условно говоря, добавлять в своем регионе на заправках какие-то свои товарные позиции, поддерживать местного производителя".
Компания "Белоруснефть" охотно берет на вооружение предложения своих главных экспертов – пользователей сервиса АЗС. С покупателями сеть коммуницирует через соцсети и посредством опросов.
"Когда после посещения объекта вам на телефон приходит опросник – вы можете поставить оценку конкретной заправке. Таким образом мы рассчитываем индекс NPS [насколько клиент готов рекомендовать другим приобретение в сети товаров и услуг – Tochka.by]. Сегодня он фиксируется на уровне 62%, что является хорошим показателем. Ошибки исправляем, мотивируем работников станций премиями: чем выше качество работы, тем больше материальных поощрений".
Мнение покупателя – самое важное
Сергей Каморников отмечает, что в части совершенствования бизнеса наиболее эффективно взаимодействовать именно с клиентами. Тайного покупателя работники заправки могут узнать, как узнают и о грядущей проверке со стороны руководства.
О качестве
Порой появляются жалобы, что якобы на какой-то заправке продают некачественное топливо. Замдиректора "Белоруснефти" заявляет, что это невозможно, потому что в компании при поставках бензина и дизеля практически исключена вероятность технической ошибки. Некачественное топливо просто не будет реализовано.
"Система заблокирует его подачу в колонку. Там встроены датчики, которые анализируют разные показатели: содержание органических примесей, количество воды и прочие параметры. Причем контроль качества идет от завода, где также берутся пробы (бензовоз не вывезет топливо, не соответствующее всем параметрам). На нефтебазе тоже берутся пробы.
И нет такого понятия, как недолив топлива. Все контролируют компьютерные системы: если что-то идет не так, об этом сразу становится известно персоналу как конкретной заправки, так и вышестоящему руководству. "Белоруснефть" гарантирует пользователям высокое европейское качество топлива".
"Потому разговоры о том, что на заправках нашей сети где-то продают испорченную еду, – беспочвенны. Конечно, продукты – это сроки хранения, могут быть локальные ошибки персонала. Но мы за работой в данном направлении следим очень тщательно, и потому у нас всегда свежая продукция".
Кофе как основной источник дохода
На рост продаж в общепите АЗС значительное влияние оказывает реализация кофе. В год сеть продает 12 миллионов чашек, что считается высоким уровнем для стран постсоветского пространства. Но для роста продаж необходимо поддерживать качество напитка, и здесь важны несколько составляющих: зерно, кофемашина и упаковка.
"Следим за сортом самого зерна. Много лет работаем на стопроцентной арабике, отбираем буквально каждое зерно. Требуем от поставщиков, чтобы не было брака, зерна не были горелыми, колотыми — в этом нам помогают сертифицированные бариста. Но качество зерна можно испортить плохим кофейным аппаратом, некачественной водой или молоком. Важно отслеживать все параметры, чем мы и занимаемся".
Сеть "Белоруснефть" оборудует свои АЗС только кофемашинами известных мировых брендов. Кроме того, каждый аппарат проходит настройку у профессионалов. И хотя такая инвестиция затратная, техника окупается за год.
"Потому что кофе и хот-дог – это 80% продаж из нетопливного сегмента", – уточняет спикер.
"Если говорим про марку кофе, то долгие годы работали с брендом Paulig, но из-за санкций производитель ушел с нашего и российского рынка. Теперь используем кофе бренда Carte Noire. На перспективу думаем над тем, чтобы завозить зерно и самим его обжаривать. Однако для этого нужны подходящие мощности. В конце концов, чтобы зарабатывать на обжарке, мы должны не только поставлять зерна в свою сеть, но и другим продавать".
Как ограничения ударили по бизнесу
Касаясь темы изменения логистических цепочек более детально, Сергей Каморников отмечает, что они отразились не только на кофе, но даже на стаканчиках для напитков.
"У нас были украинские стаканчики, по мере израсходования запасов пришлось срочно искать альтернативных производителей. И мы выбрали местного поставщика из Гродненской области. Посмотрим, как будут отзываться покупатели".
Вообще ограничения затронули многие категории товаров, в том числе моторные масла.
"Решаем вопрос с поставками оперативно. У нас на каждый товар есть основной поставщик и резервный. Как только начинаются проблемы с основным, мы переключаемся на резервного. "Белоруснефть" нашла замену всем позициям: почти по всем пунктам есть белорусский производитель, который оперативно замещает на полках ушедшие с рынка бренды".
Бонусная программа – не только модно
В стимулировании продаж – топливных и не только – особую важность приобретают разнообразные акции и бонусные программы. Программа лояльности "Белоруснефть" под названием "Запраўка" больше направлена на стимулирование потребления сопутствующих услуг, кофе и общепита.
"По сути, клиенту от каждого посещения АЗС начисляется некое число бонусов, их можно потом обменять на товары. Более того, мы можем стимулировать с помощью программ лояльности продажи отдельных групп товаров, начисляя за их покупку большее количество бонусов. А вообще программа лояльности обязательна для любой сети заправок: если у конкурентов она есть, а у тебя нет, то ты уже в проигрыше. И будешь терять часть клиентов".
Топливо или электричество?
Сейчас экологическая повестка в мире становится все более актуальной, в Беларуси в том числе. Машины с ДВС все более экономичны. Активно развивается электротранспорт. Чтобы быть впереди, нужно развивать все направления, убеждены в компании "Белоруснефть".
"Электрозарядные станции на нашем предприятии выведены в отдельное бизнес-направление. Сделано это осознанно, чтобы была конкуренция. Если раньше было большое количество медленных электрозарядных станций – то сегодня акцент в сторону быстрых и сверхбыстрых ЭЗС.
Что касается системы тарификации, то она строится на том, чтобы и далее стимулировать переход потребителей на электромобили. Но политика политикой, а "Белоруснефть" со временем рассчитывает зарабатывать и на электрозарядках. Правда, ждать большой прибыли, как и в случае с топливом, не приходится. Сроки окупаемости электростанций большие – до десяти лет.
Газ – дешево и экологично?
Еще одно перспективное и популярное направление – газ. У "Белоруснефти" постепенно снижаются показатели по объемам продаж почти всех видов топлива. Потребление газа, наоборот, растет.
"Газ экологичен, а с точки зрения стоимости для потребителя еще дешевле, нежели бензин, – 1,31 рубля за литр. Это выгодно для всех. Что касается сети АЗГС – мы видим проблему, особенно в Минске. Реализация топлива на одной АЗГС столицы в три раза выше, чем в других областях. В Минске есть дефицит таких заправок, но этому есть объяснения.
Ориентиры и планы
Планы сети АЗС "Белоруснефть" на ближайший год-два – дальнейшая диверсификация бизнеса, увеличение доли сопутствующих услуг. Топливный рынок сужается – нужно генерировать новые идеи.
О стремлении к идеалу
Является ли сеть АЗС "Белоруснефть" идеальной? Заместитель генерального директора производственного объединения с иронией отмечает:
"Идеального в мире, на мой взгляд, нет ничего. Да и если ты считаешь свой объект идеальным, значит, ты остановился в своем развитии и у тебя нет идей. Нужно искать варианты расширения бизнеса, улучшения качества. Идеальная работа сети – это довольные клиенты".
По словам Сергея Каморникова, сеть "Белоруснефть" серьезно продвинулась в плане сервиса. И это подтверждают различные метрики, а главное – потребитель в основной своей массе.
"А еще сотрудники нашей компании идут на работу с радостью, хотят быть частью нашей большой команды и далее. Это важный показатель успешной работы сети, который свидетельствует о том, что мы движемся в правильном направлении".
